Política de Retirada

La pantalla de retiro en su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen devolución a una tarjeta de pago, devolución a una cuenta de pago electrónico o monedero a su nombre, y transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La opción depende de los métodos que utilizó para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago admitan en el momento de la solicitud.

Los pagos solo se realizan a instrumentos y cuentas que pertenecen al titular de la cuenta. No procesamos retiros a terceros, a una cuenta conjunta de la que no sea titular designado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Un retiro pasa por dos etapas. Primero revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente tarda desde pocas horas hasta un pequeño número de días hábiles, según las verificaciones requeridas y cuándo se reciba la solicitud. En segundo lugar, el proveedor de pago o banco receptor acredita el dinero; esa etapa está fuera de nuestro control y normalmente tarda desde pocas horas hasta varios días hábiles según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas en fin de semana, en festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el siguiente día hábil. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retiro en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se divulga antes de que confirme la solicitud y aparece en el cuadro de comisiones publicado en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia o un pequeño porcentaje de la cantidad retirada.

Independientemente de nuestros propios cargos, el banco receptor, emisor de la tarjeta o proveedor de cartera puede aplicar sus propios cargos por tramitación, correspondencia o conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pagos puede deducir una comisión. Esos cargos son establecidos por las instituciones correspondientes, no los recibimos nosotros, y corren por su cuenta. Si una transferencia se devuelve sin pagar debido a datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reemitida también pueden trasladarse a usted.

Cada método conlleva una cantidad mínima por solicitud y una cantidad máxima por solicitud, por día y por mes. Estos límites son establecidos por nosotros y por los proveedores de pagos, pueden diferir entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que se le aplican siempre se muestran en la pantalla de retiro y en el cuadro de comisiones publicado en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro está por debajo del mínimo para su método elegido, elija otro método o póngase en contacto con el servicio de asistencia, que le explicará las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de su ejecución.

Solo el saldo disponible puede ser retirado. Los importes comprometidos en posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se ejecute su primer retiro, su identidad debe ser verificada. Este es un requisito estándar para los servicios de inversión minorista regulados y existe para proteger su dinero contra el fraude y el acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad — un documento de identidad válido emitido por el gobierno que muestre su nombre, fecha de nacimiento, número de documento y fecha de vencimiento.
2. Prueba de domicilio — un documento reciente a su nombre que muestre su dirección de residencia, fechado dentro del período indicado en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago — evidencia de que la tarjeta, cartera o cuenta bancaria utilizada le pertenece.
4. Cualquier información adicional razonablemente requerida para cumplir con nuestras obligaciones legales, como confirmación de la fuente de fondos.

Los documentos deben estar completos, legibles, sin editar y dentro de su período de validez. La verificación se revisa normalmente en un corto número de días hábiles; si un documento no está claro o está incompleto, le pediremos que lo reenvíe, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que se complete la revisión.

Nuestro objetivo es ejecutar todas las solicitudes legítimas lo más rápidamente posible. Una solicitud puede no obstante ser pausada, devuelta para corrección o rechazada cuando:

• la verificación de identidad o domicilio está incompleta, caducada o en proceso de revisión;
• los datos de pago suministrados son incorrectos, están incompletos o pertenecen a otra persona;
• el importe solicitado supera el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha compensado completamente o está sujeto a contracargo o controversia;
• la solicitud infringiría la norma de que los fondos se devuelvan al método de procedencia;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales en virtud de nuestras obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta presenta signos de acceso no autorizado, está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación sin resolver, saldo negativo o controversia en la cuenta;
• un proveedor de pagos o la institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Cuando una solicitud se retrase o se rechace, le comunicaremos el motivo, a menos que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y explicaremos qué es necesario para resolverlo. Los fondos que no puedan abonarse permanecerán en su saldo de cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de todos los datos que introduzca —números de cuenta, información de enrutamiento, identificadores de monedero, nombre del beneficiario y moneda. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que usted proporciona. Si esos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no previsto, y la recuperación puede ser imposible o puede implicar costes que cobre las instituciones interesadas.

Por favor, verifique todos los campos antes de confirmar y mantenga su información de perfil actualizada. Si detecta que se ha cometido un error, contacte inmediatamente con la asistencia: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que un pago ha sido ejecutado.

Mientras una solicitud se muestre como pendiente, normalmente puede cancelarla desde el historial de retiros en su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y presente una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, nosotros ya no podemos cancelarla ni modificarla. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, contacte con la asistencia indicando el número de referencia que aparece en su historial de retiros y nos coordinaremos con el proveedor en la medida de lo posible.

Si un abono tarda más tiempo que el plazo indicativo, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de monedero que nada está pendiente por su parte. Si la pregunta persiste, contacte con nuestro equipo de asistencia a través de la página de contacto con su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se eleve como una reclamación formal. Lo reconoceremos, lo revisaremos y le proporcionaremos una respuesta por escrito en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se hace referencia en esta política están disponibles en la asistencia previa solicitud.

Contacte con asistencia

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le notificaremos a través del sitio o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio a partir de esa fecha significa que la política revisada es aplicable.

Esta política debe leerse conjuntamente con nuestras Condiciones de uso, la Depósitos y retiradas referencia y la Divulgación de riesgos.